Nada mais frustrante para um cliente do que ter um problema para resolver e acabar demorando no telefone. Tempo de espera longo, troca de setores e atendentes pouco instruídos podem acabar com seu relacionamento com o cliente. Por isso, o Tempo Médio de Atendimento é tão importante.
Não sabe o que é isso? Não tem problema. Tempo Médio de Atendimento (TMA) em call center é uma métrica utilizada para avaliar a jornada do cliente durante o atendimento telefônico desde o momento em que é atendido até a finalização do atendente após o consumidor desligar o telefone.
Sim, o atendimento pode finalizar para o cliente a partir do momento em que ele desliga, mas o atendente só finaliza quando preenche relatórios, atualiza cadastros e termina a rotina estabelecida pela empresa.
Você deve estar se perguntando se existe um tempo médio de atendimento ideal e a resposta é não. Pois cada solicitação requer uma atenção diferente. Algumas situações serão mais simples, como uma atualização de cadastro. Outras serão mais complexas, como a resolução de um problema.
O fato é que não importa se é um atendimento simples ou que exige mais. Para ambos casos existem soluções baseadas no tempo de atendimento que podem facilitar a vida do colaborador e melhorar o relacionamento com o público.
Vamos conhecer os prováveis problemas que o KPI tempo médio de atendimento revela.
Tempo Médio de Atendimento: descubra e evite problemas
Capacitação de atendentes
De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2022 da Zendesk, 59% dos entrevistados afirmam que a maioria das empresas precisa melhorar o treinamento de seus agentes. Esse número muito expressivo é um reflexo de atendimentos deficitários que proporcionaram uma experiência ruim. Mas como o tempo médio de atendimento mostra isso?
Para saber, é preciso analisar os dados desse atendimento, como por exemplo:
- qual a solicitação do consumidor;
- quantos colaboradores atenderam o cliente;
- qual foi o tempo total de atendimento.
Tendo esses dados, é possível determinar o nível de complexidade da solicitação e se o tempo de atendimento está de acordo. A capacitação dos atendentes está ligada ao sucesso do atendimento, que ocorrerá em menos tempo e de forma adequada.
Base de conhecimento
Além da capacitação constante dos colaboradores, é importante que a empresa disponha de uma base de conhecimento acessível tanto para os consultores quanto para os clientes. Estamos falando dos famosas FAQ – também conhecidas como perguntas frequentes – que agilizam o atendimento e também desafogam os call centers.
O FAQ é uma forma de diminuir o tempo médio de atendimento, já que o consultor pode acessar essa base de conhecimento e agilizar todo o processo. Além do mais, o próprio cliente pode pesquisar suas dúvidas por lá e evitar uma ligação desnecessária.
Evitando o “passa ou repassa” de ligações
Nenhuma pessoa gosta de ser atendida por vários consultores e ainda ter que repetir o problema novamente. Isso pode ser resolvido de uma forma bem interessante.
A URA, Unidade de Resposta Audível, são aqueles atendimentos eletrônicos em que o consumidor vai sendo guiado até resolver a solicitação ou ser atendido por uma pessoa que esteja apta a resolver o problema. Além de descongestionar o call center, a URA é um meio eficaz de resolver problemas simples diminuindo o tempo médio de atendimento.
Por qual motivo trabalhar com esse KPI de call center?
Nenhuma empresa toma decisões baseada apenas em feeling ou experiências vividas. Campanhas são criadas e projetos idealizados apenas nisso: dados. Sem os dados, você não sabe se o atendimento está bom, se os colaboradores estão devidamente treinados ou se o produto está de acordo com a expectativa dos consumidores.
O KPI Tempo Médio de Atendimento é importantíssimo para entender a dinâmica do consumidor com a empresa, saber os problemas mais recorrentes e as perguntas que se repetem. Oferecer um bom atendimento proporciona um vínculo melhor e mais duradouro com o cliente, sem falar no fortalecimento do nome da marca.
Como calcular tempo médio de atendimento
Para calcular o tempo médio de atendimento, é importante entender cada uma das etapas e não acabar confundindo com o Tempo Médio de Espera. Esse KPI é restrito ao tempo em que o cliente espera para ser atendido pela central ou por uma pessoa.
Esse fator não é contabilizado no TMA. O que tem que ser levado em consideração:
- tempo de conversa;
- tempo em que o cliente aguarda o atendente verificar dados ou buscar soluções;
- After Call Work (ACW), que é o tempo que o atendente dedica após a ligação para preencher protocolos e atualizar a base de dados.
Tendo todas essas informações em mãos, você pode calcular o TMA de um colaborador em específico ou do time inteiro. O cálculo é simples, basta somar o tempo de conversa, com o tempo em que o cliente aguarda a resolução mais o After Call Work. Em seguida, pegue esse resultado e divida pelo número de ligações atendidas e você terá o TMA.
TMA = tempo de conversa + tempo total em espera + tempo after call work / total de chamados atendidos
[BÔNUS] Conheça outros KPIs de call center que podem mudar os números da sua empresa
Além do TMA, que é um dos principais, você também pode obter dados preciosos com os seguintes KPIs:
- Tempo Médio de Espera (TME): identifica quanto tempo o consumidor aguarda no telefone antes de ser atendido. Quanto menor o TME, melhor;
- Taxa de Abandono (TA): mede o número de desistências de atendimento, seja por demora em ser atendido ou por não conseguir resolver o problema;
- First Call Resolution (FCR): o FCR mostra a porcentagem de atendimentos bem sucedidos com apenas uma ligação;
- Customer Satisfaction Score: o CSAT é um é um indicador de desempenho do setor de call center medido por meio de pesquisas após a conclusão do atendimento;
- Turnover: essa métrica avalia a performance da gestão dos Recursos Humanos do call center. Essa análise se dá pela subtração do número de colaboradores desligados da operação e o tamanho da equipe.
Por fim, agora que você entendeu mais o que é o Tempo Médio de Atendimento e conheceu outros cinco KPIs de performance de call center, o que está esperando para avaliar o seu atendimento? Bons negócios!