Qual é o papel da inteligência emocional no atendimento ao cliente? Se você nunca se fez essa pergunta, está na hora de começar a pensar no assunto!
Você já se perguntou o que faz um cliente voltar ou até mesmo indicar a sua empresa para outras pessoas? Preço e qualidade contam muitos pontos, mas, não podemos esquecer que um bom atendimento é crucial para a fidelização.
Os clientes desejam um atendimento ágil e eficiente, e não irão pensar duas vezes antes de buscar essa experiência na concorrência. Além disso, de acordo com o relatório Zendesk CX Trends 2022, 60% dos consumidores relatam que, após a crise do ano anterior, seus padrões de exigência estão ainda mais elevados.
No entanto, sabemos que lidar com pessoas nem sempre é uma tarefa fácil, por isso é tão importante trabalhar a inteligência emocional no atendimento ao cliente. Mas, como fazer isso?
Neste post explicamos o que é e qual é a real importância da inteligência emocional nos processos de atendimento ao cliente e ainda damos algumas dicas de como desenvolver esta habilidade em sua equipe. Boa leitura!
O que é inteligência emocional no atendimento ao cliente?
Inteligência emocional é a capacidade de observar, compreender e controlar nossas emoções, bem como, aprender a lidar com as pessoas que nos cercam. Trata-se de uma competência essencial para a manutenção de relacionamentos interpessoais nos mais diversos níveis e contextos: família, amigos, ambiente de trabalho, etc.
Dito isso, temos que a inteligência emocional no atendimento ao cliente e no convívio com os colegas no ambiente de trabalho se refere a um tipo de relação que, por vezes, se mostra bastante desafiadora, mas que é fundamental para o crescimento de qualquer empresa.
Por que é importante desenvolver a inteligência emocional no atendimento ao cliente?
Não há dúvidas de que uma empresa que se preocupa com o bem-estar dos consumidores e busca fidelizá-los terá mais chances de sucesso do que outra, que apenas quer vender a todo custo, sem pensar na qualidade daquilo que faz.
O atendimento ao cliente é, certamente, um dos elementos mais importantes para qualquer tipo de negócio, afinal, nenhuma empresa sobrevive sem clientes, não é mesmo?
No entanto, lidar com o público nem sempre é fácil. Por vezes você irá se deparar com clientes insatisfeitos e irritados. Nessas horas, é preciso ter paciência para lidar com o momento de adversidade, sensibilidade e empatia para se colocar no lugar do outro e entender sua frustração, além de muito jogo de cintura.
Com isso, fica evidente a importância de trabalhar a inteligência emocional no atendimento ao cliente, afinal, um contato humanizado pode fazer total diferença nos resultados e até mesmo reverter situações de crise e recuperar a confiança do consumidor.
3 atividades para trabalhar a inteligência emocional nos processos de atendimento ao cliente
Desenvolver a inteligência emocional no atendimento ao cliente, permitirá aprimorar a performance da sua equipe e, consequentemente, melhorar a qualidade do atendimento prestado ao consumidor.
Se você chegou até aqui, já deve ter se dado conta da importância do tema para o sucesso da sua empresa, correto? Mas, deve estar se perguntando: “Afinal, como trabalhar a inteligência emocional no atendimento ao cliente?”
Para te ajudar, separamos algumas dicas de estratégias e atividades para trabalhar a inteligência emocional no ambiente de trabalho. Confira:
1. Invista em treinamentos para sua equipe
Não há dúvidas de que a qualidade do atendimento tem grande peso no nível de satisfação do cliente.
Isso significa que, da mesma forma que um bom atendimento soma pontos para seu time, experiências negativas, além de deixar uma má impressão, podem afastar novos consumidores e prejudicar a imagem da marca.
A inteligência emocional contribui para que as pessoas aprendam a lidar com as próprias emoções, bem como separar o pessoal do profissional. Logo, uma equipe bem treinada estará mais apta a desenvolver um relacionamento positivo com os clientes e com o time, criando um ambiente acolhedor, voltado para o crescimento.
2. Trabalhe o autoconhecimento com seu time
Passo fundamental para o desenvolvimento da inteligência emocional, trabalhar o autoconhecimento é conhecer a si mesmo e aprender a se perceber, identificando como cada situação impacta na forma como você pensa, no que sente e em como reage ao mundo ao seu redor.
Isso por si só já tem o potencial de transformar a vida de qualquer pessoa, tanto a nível pessoal quanto profissional, pois confere maior controle sobre suas atitudes, evitando que você aja por impulso, fazendo algo de que certamente iria se arrepender mais tarde.
3. Jamais desperdice uma boa oportunidade de aprendizado
Conflitos, erros, adversidades e feedbacks negativos sempre vão existir, o que não pode acontecer é deixar que essas situações contaminem o time e prejudiquem ainda mais o seu desempenho. Pelo contrário!
Momentos de crise devem ser vistos como oportunidades de aprendizado, servindo como combustível para buscar uma resolução e aprimorar a performance da equipe.
Neste caso, a inteligência emocional se desenvolve por meio da observação, análise e no desenvolvimento de intervenções focadas na resolução do problema e na prevenção de crises futuras. A prática deste exercício nos torna mais maduros e conscientes de nosso papel na equipe e, é claro, nos resultados da empresa.
Aprimore seu atendimento ao cliente por meio da inteligência emocional
O atendimento ao cliente é um dos grandes pilares do sucesso de qualquer empresa. Por meio dele, é possível estreitar os laços com os consumidores e construir uma relação de confiança, capaz de encantar, aumentando a retenção e fidelização de clientes.
Mas é claro que isso não vem do nada. Para ter bons resultados, é preciso muita dedicação e aprimoramento constante, e o desenvolvimento da inteligência emocional tem muito com o que contribuir ao longo deste processo.
Por isso, quanto antes começar a investir no aprimoramento da sua equipe, mais cedo alcançará a excelência no atendimento ao cliente e poderá colher os frutos.
Este post foi escrito pela Zendesk, uma plataforma especializada no desenvolvimento de soluções focadas no atendimento ao cliente. Que tal aprimorar a performance da sua equipe ainda hoje? Acesse o site da Zendesk e conheça nossos produtos.