Antes de considerar expandir e aumentar sua lista de clientes, é importante que uma loja online saiba como construir uma conexão sólida com os clientes que já possui. Clientes fiéis nada mais são do que certas pessoas que já gastaram em uma loja online, tornam-se fiéis a essa marca, fazem com que comprem novamente da mesma empresa.
Tudo isso contribui para fortalecer a imagem da marca perante a sociedade e conquistar um espaço maior no ambiente informacional e competitivo que é a Internet. Devido à importância do tema, o texto a seguir foi escrito para discutir as táticas de fidelização de clientes em uma das maiores tendências do mundo dos negócios: o e-commerce.
Por que manter os clientes na loja online?
A fidelidade do cliente é principalmente uma atividade que exige lucro e custos até que pesquisas mostrem que vender para um cliente antigo pode ser até cinco vezes mais barato do que vender para um novo cliente.
Isso se justifica pelo fato de que uma pessoa que já conhece os produtos e serviços oferecidos pela loja virtual e tem uma experiência satisfatória tem mais chances de voltar a gastar no espaço já familiar. Por exemplo, uma loja online promovendo a Venda de mini porta pallet não precisa se preocupar em atrair tráfego para que alguém conheça os produtos e a empresa em questão. Neste caso, a fidelização do cliente acontece de forma diferente.
Outro detalhe importante que torna a retenção de clientes tão importante para as compras online é que os consumidores que recebem tratamento exemplar tendem a recomendar o serviço ou produto adquirido para outras pessoas. Dessa forma, um cliente assíduo acaba apresentando uma espécie de “propaganda” espontânea da marca para seus conhecidos.
Esse efeito é potencializado quando o consumidor fiel é um influenciador, ou seja. alguém que pode influenciar as ações e hábitos de consumo de outras pessoas. Com isso, por exemplo, uma loja online que vende Conexões tubulares inox pode conquistar uma grande legião de fãs apenas por ter alguém (talvez um especialista em tubos) que aprecie a qualidade dos produtos de aço oferecidos.
Como obter fidelidade?
Antes de explicarmos quais são as estratégias necessárias para fidelizar clientes, é preciso primeiro saber que esse processo é uma continuação de toda a jornada que um consumidor percorre até comprar um produto ou serviço.
Em primeiro lugar, o e-commerce tenta atrair a atenção dos usuários na Internet, o que pode ser feito por meio da publicação de conteúdo. Esses usuários se tornam leads (potenciais clientes) no momento em que demonstram interesse em adquirir determinado produto ou serviço. Por fim, a compra é feita.
O erro de muitas lojas online é pensar que a jornada do cliente termina quando ele finalmente se torna consumidor do produto. No entanto, em um mundo onde a experiência pré, pós-venda e pós-venda está se tornando um importante meio de diferenciação para algumas empresas. Deve-se assegurar que a satisfação do cliente não resulta apenas da qualidade do produto ou serviço.
Pensando nisso, o e-commerce pode utilizar as seguintes estratégias:
1) Suporte técnico pós-venda
A equipe de atendimento pós-venda é um privilégio de poucas lojas online, pois muitos produtos eletrônicos possuem apenas um atendimento ao cliente (SAC) para itens de compras.
O suporte técnico é para quando uma pessoa encontra um problema após assinar um determinado produto e precisa trabalhar com alguém para resolvê-lo. Nesse momento, a loja online que vendeu o produto para aquele cliente deve se posicionar como apoiadora de suas necessidades com um atendimento de excelência.
Assim, por exemplo, um fabricante de Fachada em pele de vidro pode criar um canal de atendimento para que os consumidores que receberam produtos danificados possam ligar e exigir a substituição. Tais atitudes criam uma relação saudável e de confiança entre a marca e o consumidor.
2) Qualidade na entrega
Como o comércio eletrônico depende da venda à distância, a logística das empresas deve ser bem desenvolvida para poder cumprir os prazos acordados. Portanto, o e-commerce deve saber escolher a melhor opção de entrega e poder escolher entre os Correios ou sua transportadora.
Este último caso é recomendado para grandes compras, pois os Correios têm um certo limite nas dimensões dos itens que podem ser enviados. Assim, uma loja que vende, por exemplo, Chapa de aço (um produto pesado) pode utilizar um meio de transporte confiável para garantir que seus produtos sejam entregues o mais rápido possível e sem danos.
Um detalhe importante também é que a loja online oferece ao cliente a oportunidade de acompanhar a compra para garantir a entrega correta do seu produto.
3) E-mail marketing
Se você vendeu um produto para um determinado cliente, ele poderá ser incluído na lista exclusiva da loja online. Essa lista contém todos os endereços de e-mail de pessoas que já compraram o produto, mas podem comprar outro se receberem os incentivos certos. Por essa motivação, chamamos de e-mail marketing.
Essa ferramenta de marketing digital nada mais é do que enviar e-mails exclusivos e/ou personalizados para clientes conhecidos de uma empresa para que eles voltem a comprar. Assim, por exemplo, uma loja online que opera com Fios e cabos elétricos pode enviar por e-mail ofertas exclusivas de preços de cabos, cujo objetivo é dar a conhecer ao cliente uma oferta a um preço favorável.
Outra ideia interessante a ser explorada é o envio de e-mails personalizados para consumidores específicos em horários específicos do dia. Considerando isso, por exemplo, uma empresa de Copos long drink atacado pode enviar felicitações de aniversário para ele para construir um relacionamento mais próximo com o cliente, mostrando que esta loja online.
4) Programas de fidelidade
Os programas de fidelidade não são apenas lojas físicas. As plataformas de e-commerce também podem usar essa estratégia.
Mas como?
Atualmente, muitas lojas virtuais investem em um sistema de pontos, onde quanto mais um cliente compra, mais benefícios ele acumula ao longo do tempo. Assim, por exemplo, as empresas de Cilindros hidráulicos bosch rexroth podem começar a oferecer descontos ou brindes (um cilindro extra) para as pessoas que compram regularmente nesta loja online. Portanto, esses consumidores não criam um motivo para trocar de marca.
5) Conteúdo Exclusivo
Já foi mencionado que o conteúdo é amplamente utilizado para atrair a atenção de novos clientes. No entanto, muitos não sabem que o conteúdo também pode ser usado para encantar ainda mais a lista de clientes conhecida por sua loja online.
Portanto, é possível investir na produção de conteúdo limitado a um pequeno número de pessoas. Tais conteúdos podem aprofundar temas que já foram abordados anteriormente, mas levantam questões e questionamentos aos quais poucos têm acesso.
Por exemplo, uma Empresa de usinagem de peças pode distribuir gratuitamente e-books para seus clientes sobre as melhores técnicas de armazenamento de peças de reposição. Tais atividades fazem com que um grande número de clientes se sinta especial e privilegiado, o que ajuda a melhorar a proximidade entre o e-commerce e seus consumidores.
Embora seja citado o exemplo dos e-books, existem diversos tipos de conteúdo a serem explorados, como:
- Vídeos;
- Infográfico;
- Vídeo aulas;
- e-mails;
- webinars.
Este último exemplo é muito usado hoje em dia, pois é um tipo de webconferência que funciona como uma espécie de palestra, onde os ouvintes podem se expressar por meio de chats de mensagens instantâneas e outras ferramentas.
Dessa forma, de acordo com os dados acima sobre fidelização de clientes, é possível observar que esse processo pode não ser tão fácil e muito menos rápido: porque envolve emoções e comportamentos do consumidor, muita paciência e, sobretudo, persistência. . é preciso. Os clientes não são facilmente fidelizados se a loja online não mostrar força de vontade para os servir bem acima de tudo. Portanto, a fidelização deve fazer parte da cultura organizacional das empresas e, neste caso, torna-se sinônimo de respeito ao status do cliente e dos concorrentes.
Este texto foi desenvolvido originalmente pela equipe do Blog do Guia de Investimentos, onde você encontra centenas de conteúdos informativos em diversos segmentos.