O uso de pesquisa de satisfação no negócio visa entender o impacto que a empresa tem para o consumidor e compreender a experiência gerada.
Como cliente em algum momento você já fez alguma pesquisa de feedbacks, avaliações e comentários sobre o produto ou serviço que buscava, certo? E do outro lado, as empresas buscam entender como está a satisfação dos clientes.
Esse canal entre consumidor e empresa, traz ganhos para ambos os lados, além de ser um forte instrumento para coleta de dados.
Como funciona a pesquisa de satisfação dos clientes?
Antes de definir a pesquisa é preciso estabelecer a estratégia do negócio e qual será seu objetivo através dela.
Sendo assim, com o mercado cada vez mais competitivo, entregar um bom atendimento se tornou o mínimo, consumidores optam e se fidelizam com empresas que geram conexões.
Logo, pesquisa de satisfação é uma ferramenta capaz de medir e avaliar a experiência do consumidor com sua marca. E por ser baseada em questionários parece ser simples, mas é imprescindível que suas aplicabilidades estejam coerentes com a estratégia e objetivo do negócio.
Para te ajudar a entender qual o tipo de pesquisa ideal para o seu negócio e como aplicá-lo continue a leitura.
4 tipos de pesquisa de satisfação
O monitoramento da satisfação do cliente pode ser feito em uma série de canais e em diferentes momentos da jornada de compra.
Dessa forma, qualquer empresa pode e deve investigar a satisfação dos clientes em relação aos seus produtos e serviços.
O que nos leva ao Totem de pesquisa, que se tornou um dos sistemas mais utilizados além da famosa caixinha de perguntas e sugestões.
Totem de pesquisa
Para quem visa ouvir seu cliente com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra. Eles são a solução de pesquisa de satisfação mais universal que existe, dando voz ao seu cliente e te ajudando na estratégia de seu negócio como nunca.
Ao final de uma compra o cliente registra a experiência vivenciada no estabelecimento, classificando como “regular, ruim, bom e muito bom.” em grande maioria dos casos.
Assim, o aparelho conta com sistemas integrados responsáveis por coletar as respostas, que ficaram salvas para serem analisadas e usadas para aplicar estratégias de melhoria no negócio.
Contudo, para o uso efetivo é necessário ter um objetivo bem definido ao criar o questionário de perguntas que serão disponibilizados no sistema.
Nesse sentido o uso da metodologia Net Promoter Score (NPS) se torna essencial todas as vezes que for aplicar e analisar os relatórios gerados através das respostas.
Como aplicar?
O Totem de Pesquisa é ótimo para ouvir seus clientes, fazer melhorias através dos dados e ser usado em momentos estratégicos. Através das pesquisas realizadas nele, é possível identificar problemas de atendimento, ambiente e tomar medidas necessárias.
Pois são pelas respostas deixadas pelos clientes que a empresa mensura o nível de atendimento e satisfação, contornando problemas de forma simples e rápida que impactarão diretamente no roi da empresa.
Pesquisa Online
Este sistema ajuda a entender o que o cliente pensa em cada etapa da jornada de forma online, ideal para e-commerce ela é mais impactante que os meios tradicionais.
Seus métodos buscam entender a satisfação do cliente de forma geral, podendo ser segmentado também.
Ou seja, se você tem um supermercado e gostaria de saber onde está o gargalo, o ideal seria enviar a pesquisa online de acordo com o objetivo estabelecido. Por exemplo, se houve uma queda nas vendas, será que foi devido a falta de qualidade nos produtos? Atendimento no caixa? Falta de vagas no estacionamento?
E nesse momento crucial o questionário precisa estar muito bem definido de acordo com objetivo pretendido. Esse tipo de pesquisa online pode ser enviado por sms, whatsapp, telegram e muito mais.
Como aplicar?
Ao passo que no caso do totem, o cliente vai até o equipamento, na pesquisa online, ocorre o contrário, pois o usuário pode acessar o questionário em qualquer lugar, bastando ter uma conexão com a internet.
Com o feedback dos clientes fica mais fácil apontar para necessidades ou carências que o mercado ainda não está suprindo. Essas brechas são ótimas oportunidades para lançar novos serviços e produtos que serão atraentes para o seu público.
Pesquisa com QR Code
Esse método de medir satisfação engloba tanto o físico quanto online, diferente da pesquisa online ele é aplicado de forma indireta ao consumidor.
Podendo ser inserido em notas fiscais, placas de mesa, embalagens, flyers, posters, etc. O usuário escaneia o QR code do adesivo com seu smartphone e registra a resposta, assim você pode e deve usar os resultados para aplicar melhorias.
Com a Solvis, a pesquisa QR Code também pode contar com adesivos personalizados com a identificação de cada ambiente para entender e aumentar a satisfação do seu cliente em cada local! Incorpore a pesquisa em materiais gráficos que podem ser reproduzidos sem limites!
Como aplicar?
Muito prática, esse tipo de pesquisa de satisfação, basta o cliente capturar o código com seu smartphone, dessa forma, ele será redirecionado para uma página a fim de responder à pesquisa. Assim, essa é uma opção bastante versátil e cômoda, uma vez que o usuário não precisa interagir com outros equipamentos.
Ela pode ser usada para diferentes objetivos que vão desde avaliação de atendimento, feedbacks de produtos, serviços e até ambientes. Seus resultados trazem melhorias capazes de identificar falhas e elevar a qualidade dos serviços e produtos da empresa.
Pesquisa na assinatura de e-mail
Essa pesquisa é inserida no rodapé do e-mail, onde seu cliente recebe a pesquisa e registra a opinião sobre o atendimento;
Em alguns casos, costuma aumentar a taxa de resposta, mas isso só será definido se as perguntas inseridas na pesquisa e satisfação forem claras e assertivas, portanto seja específico e não crie um questionário muito longo.
Outra forma de aplicá-la é internamente, utilizando a metodologia NPS, os colaboradores poderão se avaliar, assim seu negócio pode se tornar ainda mais estratégico por apostar no cliente interno e definir melhorias para jornada de compra.
Como aplicar?
Após a compra ou em um outro momento estratégico, basta enviar um convite bem atraente para descobrir o nível de satisfação do cliente acerca dos seus serviços e produtos.
Uma das vantagens da assinatura de e-mail é que você está se comunicando com um público que já conhece bem seu negócio. O e-mail pode ter sido capturado em uma venda, em download de materiais gratuitos ou em cadastro para eventos, por exemplo.
A Solvis possui soluções em pesquisa para todas as etapas da jornada do cliente, desde sempre, desenvolve ferramentas fundamentais para você engajar o consumidor e conquistar melhores resultados em suas operações, estratégias e ações e, principalmente, aproximar-se de seu cliente.
Conheça um pouco mais sobre as nossas soluções em pesquisa de satisfação e como elas podem ajudar seu negócio.
Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe Solvis, soluções em pesquisa onde todo o ecossistema desde a captação das respostas de seus clientes através das ferramentas, até o processamento e apresentação dos dados foram pensados para proporcionar a melhor gestão possível, integrada à sua equipe!